Клієнт не бачить, що ви робили. Він бачив, як машина стояла, а ви щось тримали в руках. Тому фраза «діагностика – вісімсот» звучить для нього як «вісімсот за те, що я не побачив». Робота з цим – не про красномовність, а про те, щоб зробити невидиме видимим. Кілька прийомів, які працюють.
Головна причина торгу: незрозумілий обсяг
Люди торгуються не тому, що жаліють гроші, а тому, що не розуміють, за що платять. Той самий рахунок, розкладений на пункти, викликає вдвічі менше питань, ніж одна сума. Це перевіряється на будь-якому посту за тиждень.
Тому перше правило: ніколи не називайте одну цифру за «діагностику». Називайте, що входить, і скільки це триває.
Три речі, які варто озвучити до роботи
- Що ви зробите. «Опитаю всі блоки, подивлюсь параметри на прогрітому двигуні, перевірю під навантаженням».
- Скільки це триває. Година – це година, і клієнт має це знати до того, як почне дзвонити через двадцять хвилин.
- Що буде, якщо причина не знайдеться за цей час. «Тоді я скажу, що вже виключено, і ми вирішимо, чи продовжувати». Це знімає найнеприємнішу розмову заздалегідь.
Як переформулювати те, що звучить погано
| Клієнт чує | Що ви казали | Як сказати краще |
|---|---|---|
| «Просто підключив і все» | «зробив діагностику» | «опитав усі блоки, знайшов помилку в третьому циліндрі» |
| «Він сам не знає» | «треба ще подивитись» | «причина в цьому вузлі, залишилось визначити, датчик чи проводка» |
| «Хоче витягти більше» | «там ще дві проблеми» | «основне ось це. Є ще два зауваження, показати зараз чи потім?» |
| «Дорого за годину» | «година роботи – тисяча» | «прилад і підписка коштують стільки-то на рік, ось це в ціні години» |
| «Нічого не зробив» | «помилок немає» | «ось що я перевірив і виключив, ось де залишилось шукати» |
Найсильніший аргумент: показати екран
Розгорніть прилад до клієнта і покажіть список блоків. Не пояснюйте технічно – просто дайте побачити, що машина складається з двадцяти комп’ютерів і що ви опитали кожен. Тридцять секунд цього видовища знімають більше питань про ціну, ніж будь-які слова.
Той самий прийом працює з потоком даних: показана цифра, яка виходить за межі норми, переконує сама. Клієнт не мусить розуміти, що таке довгострокова корекція – йому достатньо побачити, що значення червоне, а має бути в межах.
Клієнт платить не за годину вашого часу. Він платить за те, що більше не треба вгадувати, яку деталь купувати наступною.
Про що не варто говорити
- Про попереднього майстра. Критика чужої роботи виглядає як спосіб набити свій рахунок, навіть коли вона справедлива.
- Про складність своїми емоціями. «Тут усе так закручено» клієнт читає як «він не впевнений».
- Про ціну обладнання як виправдання. Один раз як факт – добре. Двічі – виглядає як скарга.
- Термінами без потреби. Незнайоме слово не додає авторитету, воно додає недовіри.
Що дати клієнту з собою
Звіт зі сканування, хоч би скріншотом у месенджер. Це п’ять секунд роботи і три ефекти одночасно: клієнт бачить обсяг, у вас залишається слід на випадок спору, а якщо він поїде до іншого майстра – той побачить вашу роботу і вашу назву. Останнє повертає клієнтів частіше, ніж реклама.
Часті питання
Клієнт каже, що в іншому місці дешевше. Що відповідати?
Спитати, що входить у ту ціну. У більшості випадків там читання кодів за п’ятнадцять хвилин, а не пошук причини. Порівняння одразу перестає бути порівнянням, і робити це варто без жодної іронії в голосі.
Чи давати скидку постійному клієнту?
Краще давати не скидку, а пріоритет: прийняти без черги, подивитись швидко, порадити по телефону. Це цінується не менше, а вашу ціну не розмиває.
Як пояснити, що діагностика не входить у ремонт безкоштовно?
Прямо: це окрема робота з окремим обладнанням, і вона потрібна саме для того, щоб не міняти деталі навмання. Формулювання «щоб ви не платили за здогадки» працює краще за будь-яке інше.
А якщо клієнт усе одно вважає дорого?
Значить, це не ваш клієнт, і краще розійтись на початку. Знижена ціна не робить його задоволеним – вона робить наступну розмову ще складнішою.
Що почитати далі
Як порахувати саму ціну, яку ви озвучуєте, – у матеріалі скільки брати за діагностику. Про промахи, які найчастіше псують розмову з клієнтом, – сім помилок при діагностиці. А якщо ви тільки починаєте, стане в пригоді з чого почати автодіагностику.